Vous avez acheté un produit il y a quelques mois (ou quelques années) et soudainement, celui-ci rend l’âme, alors qu’on vous avait assuré qu’il durerait beaucoup plus temps. Dans la majorité des cas, les consommateurs vont décider de faire réparer l’appareil ou alors d’en acheter, et ce à leurs propres frais. Pourtant, en tant que consommateur, vous avez des droits et vous pouvez vous tourner vers le détaillant ou le fabricant afin qu’il puisse vous offrir un remplacement et/ou une compensation pour les dommages encourus. Mais quels sont vos recours quand votre appareil cesse de fonctionner et qu’aucun détaillant ou manufacturier ne veut vous aider?

Qu’est-ce que la garantie légale ?

La garantie légale est une protection mise en place par le gouvernement du Québec via l’Office de la Protection du Consommateur (OPC), qui permet un recours à un consommateur lorsqu’un bien acheté ne sert pas pendant une durée raisonnable. Le concept de durée raisonnable fait appel au bon sens, mais en électroménager, on peut s’attendre qu’un appareil utilisé normalement ne devrait pas arrêter de fonctionner dans les 5 premières années.

Est-ce que cela s’applique à mon cas?

Voici deux exemples pour un lave-vaisselle afin de démontrer comment interpréter la loi sur la garantie légale :

– Votre lave-vaisselle a cessé de fonctionner deux mois après que la garantie du manufacturier soit échue. Un technicien en réparation d’électroménagers effectue un diagnostic et se rend compte que le contrôle électronique a fait défaut. Vous appelez le commerçant et il vous répond qu’il n’y a rien à faire. Dans ce cas-ci, vous devriez être en mesure de faire valoir vos droits avec succès auprès du manufacturier;

– Même cas de figure, mais avec un lave-vaisselle qui a 10 ans, vous pourriez faire appliquer la garantie légale, mais le montant auquel vous auriez droit sera calculé au prorata de la durée de vie restante de l’appareil (3 ans en moyenne)…Donc l’effort dans ce cas-ci, pourrait ne pas en valoir la chandelle.

Comment dois-je faire valoir mes droits?

La trousse d’information de l’OPC étant complète, nous vous invitons à la consulter sur leur site web. Cependant, voici un résumé de la démarche :

– Précisez votre problème, relisez votre contrat afin de valider si le défaut constaté n’est pas actuellement garanti par le manufacturier ou le fournisseur de garantie prolongée. L’avis d’un technicien réparateur d’électroménagers vous sera utile afin de clarifier la cause du bris et faciliter les prochaines démarches.

– Rassemblez les renseignements utiles (contrat d’achat, facture, lettre, etc.) et documentez l’historique de tout ce qui s’est produit depuis l’achat incluant le échanges que vous avez eus avec le détaillant, le manufacturier, etc. Vous risquez autrement de ne plus vous rappeler des détails de vos échanges. Conserver une copie des courriels est encouragé.

– Déterminez ce que vous voulez obtenir de la cette démarche  : une réparation, un échange, ou un remboursement total ou partiel. Cherchez une solution équitable. Soyez raisonnable.

– Communiquez avec les personnes pouvant faire avancer le dossier, par écrit ou en personne avec un témoin. Notez les noms, titres, sujets et date des discussions.

– Négociez une entente. Si votre négociation échoue, remplissez le formulaire de mise en demeure que vous pouvez trouver sur le site de l’Office de la Protection du Consommateur ici.

Est-ce que ça en vaut la peine?

– Économiquement : peut-être que non. Entreprendre les démarches demande du temps, des suivis, des frais et il faut prévoir quelques mois d’attente avant que votre cause ne soit entendue.

Par principe, oui ! En tant que consommateur, nous avons un rôle actif à jouer afin de nous assurer que les manufacturiers nous offrent des biens et services qui correspondent à nos besoins, et cela inclut un support décent pendant la durée de vie normale de l’appareil. Ne pas manifester votre insatisfaction équivaut à être satisfait de la situation (!) alors faites valoir vos droits!